Complaints of mistreatment at the region’s health authority have tripled in the past year, according to the national commissioner for Complaints and Service Quality at Santé Québec.
According to commissioner Martine Gosselin’s 2024-2025 report, complaints of mistreatment at the Centre intégré de santé et des services sociaux de l’Outaouais (CISSSO) jumped from 323 cases in 2023-2024 to 960 cases just one year later. The increase represents a staggering 197 per cent increase in reports of mistreatment. CISSSO is the public body responsible for coordinating and providing all health and social services for the Outaouais region.
According to the report, Santé Québec defines mistreatment as “psychological or moral harassment, incivility or misconduct, physical mistreatment or neglect, financial mistreatment and organizational mistreatment.”
Santé Québec complaints advisor Simon Latulippe told the Low Down that one of the main factors in a rise in complaints is efforts to encourage more patients and staff members to report instances of abuse and maltreatment. He told the Low Down that reporting abuse is now a legal requirement.
“People are now more informed and more encouraged to come forward. Importantly, reporting is no longer simply a matter of goodwill: It is a legal obligation,” said Latulippe. “Education and awareness efforts have been conducted to ensure that all relevant parties understand this obligation and its implications.”
Latulippe also noted that the legal framework around the Act to Combat Maltreatment of Seniors and Other Persons was “strengthened and reinforced” in 2022. This forced all public and private institutions in the health and social services network to “adopt and implement an anti-maltreatment policy.” The overhaul also added protection for whistleblowers and created a central “single gateway” for information, support and reporting of mistreatment, according to the province’s online law resource website Légis Québec.
Latulippe said the reinforced act “has significantly expanded the scope of mandatory reporting.”
“Every health and social service provider and every professional who, in the course of their duties, has reasonable grounds to believe that a person is a victim of mistreatment, is now required to report it,” he said.
Latulippe also said that the definition of mistreatment has been expanded to include “situations that were once normalized, minimized or simply not recognized as mistreatment.” He said that what was previously considered acceptable behaviour is no longer the norm.
“What was previously accepted, consciously or not, is now understood for what it truly is,” said Latulippe. “This shift in awareness and language has, in itself, brought many situations to light that would previously have gone unreported.”
CISSSO spokesperson Camille Brochu-Lafrance said the region’s health authority has begun implementing measures and recommendations to combat mistreatment, including staff training, communication, and patient and caregiver roundtables. These include the promotion of an elder abuse hotline, promoting services for family caregivers and “raising awareness about recognizing signs of burnout and available resources.”
“Several training sessions were offered in various settings, particularly in long-term care facilities, focusing on understanding, detecting and addressing abuse,” said Brochu-Lafrance. “These training sessions made it possible to raise awareness, demystify the types of abuse, identify warning signs, explain Act 6.3 – the Act to combat maltreatment of seniors and other persons of full age in vulnerable situations – review the criteria for mandatory reporting and equip settings to implement a well-treatment approach – a key lever for preventing abuse.”
Brochu-Lafrance said that since Gosselin’s damning report was released eight staff members working in long-term care facilities have been trained, with more training planned for CISSSO’s 246 employees across all departments.
“A one-pager was developed to facilitate access to training on the types of abuse, both internal and external,” she said. “Representatives from each department also receive a summary document outlining expectations and are required to participate in various training sessions.”
To report abuse, visit: cisss-outaouais.gouv.qc.ca and fill out their “Abuse Report Form” or call the senior mistreatment help line at 1-888-489-2287.
This story was written by Trevor Greenway, editor at The Low Down newspaper, where it was originally published on Mar. 30. We have republished it with permission.
Les plaintes de maltraitance envers l’autorité de santé de la région ont triplé au cours de la dernière année, selon la commissaire nationale aux plaintes et à la qualité des services de Santé Québec.
Selon le rapport 2024-2025 de la commissaire Martine Gosselin, les plaintes de maltraitance au Centre intégré de santé et de services sociaux de l’Outaouais (CISSSO) sont passées de 323 cas en 2023-2024 à 960 cas un an plus tard. Cette augmentation représente une hausse stupéfiante de 197 % des signalements de maltraitance. Le CISSSO est l’organisme public responsable de la coordination et de la prestation de tous les services de santé et sociaux pour la région de l’Outaouais.
Selon le rapport, Santé Québec définit la maltraitance comme « du harcèlement psychologique ou moral, de l’incivilité ou de l’inconduite, de la maltraitance ou de la négligence physique, de la maltraitance financière et de la maltraitance organisationnelle ».
Simon Latulippe, conseiller aux plaintes de Santé Québec, a déclaré au Low Down que l’un des principaux facteurs de l’augmentation des plaintes réside dans les efforts visant à encourager davantage de patients et de membres du personnel à signaler les cas d’abus et de maltraitance. Il a affirmé au Low Down que le signalement des abus est désormais une exigence légale.
« Les gens sont maintenant plus informés et plus encouragés à se manifester. Surtout, le signalement n’est plus une simple question de bonne volonté : c’est une obligation légale », a déclaré M. Latulippe. « Des efforts d’éducation et de sensibilisation ont été menés pour s’assurer que toutes les parties concernées comprennent cette obligation et ses implications. »
M. Latulippe a également noté que le cadre juridique entourant la Loi visant à lutter contre la maltraitance envers les aînés et toute autre personne majeure en situation de vulnérabilité a été « renforcé » en 2022. Cela a forcé toutes les institutions publiques et privées du réseau de la santé et des services sociaux à « adopter et mettre en œuvre une politique de lutte contre la maltraitance ». La refonte a également ajouté une protection pour les lanceurs d’alerte et créé un « guichet unique » central pour l’information, le soutien et le signalement de la maltraitance, selon le site web de ressources juridiques en ligne de la province, Légis Québec.
M. Latulippe a déclaré que la loi renforcée « a considérablement élargi la portée du signalement obligatoire ».
« Tout prestataire de services de santé et de services sociaux et tout professionnel qui, dans l’exercice de ses fonctions, a des motifs raisonnables de croire qu’une personne est victime de maltraitance, est désormais tenu de le signaler », a-t-il affirmé.
M. Latulippe a également déclaré que la définition de la maltraitance a été élargie pour inclure « des situations qui étaient autrefois normalisées, minimisées ou simplement non reconnues comme de la maltraitance ». Il a ajouté que ce qui était auparavant considéré comme un comportement acceptable n’est plus la norme.
« Ce qui était auparavant accepté, consciemment ou non, est maintenant compris pour ce que c’est réellement », a déclaré M. Latulippe. « Ce changement de conscience et de langage a, en soi, mis en lumière de nombreuses situations qui seraient auparavant passées inaperçues. »
La porte-parole du CISSSO, Camille Brochu-Lafrance, a déclaré que l’autorité de santé de la région a commencé à mettre en œuvre des mesures et des recommandations pour lutter contre la maltraitance, y compris la formation du personnel, la communication et des tables rondes avec les patients et les proches aidants. Celles-ci comprennent la promotion d’une ligne téléphonique d’aide aux aînés victimes d’abus, la promotion de services pour les proches aidants familiaux et la « sensibilisation à la reconnaissance des signes d’épuisement professionnel et des ressources disponibles ».
« Plusieurs séances de formation ont été offertes dans divers milieux, notamment dans les centres d’hébergement de soins de longue durée, axées sur la compréhension, la détection et le traitement des abus », a déclaré Mme Brochu-Lafrance. « Ces formations ont permis de sensibiliser, de démystifier les types de maltraitance, d’identifier les signes avant-coureurs, d’expliquer la Loi 6.3 – Loi visant à lutter contre la maltraitance envers les aînés et toute autre personne majeure en situation de vulnérabilité –, de revoir les critères de signalement obligatoire et d’outiller les milieux pour mettre en œuvre une approche de bien-traitance – un levier essentiel pour prévenir la maltraitance. »
Mme Brochu-Lafrance a déclaré que depuis la publication du rapport accablant de Mme Gosselin, huit membres du personnel travaillant dans des établissements de soins de longue durée ont été formés, et d’autres formations sont prévues pour les 246 employés du CISSSO dans tous les départements.
« Un aide-mémoire a été élaboré pour faciliter l’accès à la formation sur les types de maltraitance, internes et externes », a-t-elle ajouté. « Des représentants de chaque département reçoivent également un document récapitulatif décrivant les attentes et sont tenus de participer à diverses séances de formation. »
Pour signaler des abus, visitez : cisss-outaouais.gouv.qc.ca et remplissez leur « Formulaire de signalement d’abus » ou composez la ligne d’aide aux aînés victimes de maltraitance au 1-888-489-2287.
Cette histoire a été écrite par Trevor Greenway, éditeur au journal The Low Down, où elle a été initialement publiée le 30 mars. Nous l’avons republiée avec permission.
